広島銀行は人工知能（AI）が利用者の質問に答えるスマホアプリのサービスを始めました。アプリ画面に質問を打ち込むと、AIが質問を解析して回答する仕組みだそうです。銀行の各種手続きについて答えることができ、例えば「口座を開設する方法は」と質問すると、AIは窓口やインターネットバンキングの手続きなど適切と判断した回答を表示するそうです。
広島銀行はAI導入を電話対応業務の省力化に繋げる狙いがあり、利用者にとっても電話の待ち時間や、ホームページの「よくある質問」から答えを探す手間を省くことができるようになります。銀行ホームページにある「よくある質問」は質問種が少なく少し難しい内容だと掲載されていないことが多いようです。AIを利用することでコールセンターを経ずに必要な情報を得られることは利用者の利便性向上に大きく役立つと考えられます。
AIが進歩することで、定例的な作業はドンドン機械に置き換わっていくのでしょうね。電話対応業務については、経費削減のためコールセンターが都市部から沖縄県に置き換わっていますが、今後はAIに置き換わっていくのでしょうね。テラー作業については既にATMに置き換わっていますが、現在窓口で扱っている作業も進化したATMに役目を奪われるかもしれません。
銀行の花形である融資業務もビッグデータを利用したAIの発展で自動化が進むかもしれません。クレジットカードや、消費者金融の審査は自動化が実現しているので、その延長線上で考えれば不可能ではないような気がしています。
